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3月26日，國家衛(wèi)生健康委官網(wǎng)發(fā)布《關于進一步加強醫(yī)療機構投訴管理的通知》(下稱《通知》)。

《通知》遵循“以患者為中心”的服務理念，按照依法、公正、及時、便民的原則，要求醫(yī)療機構建立患者訴求快速響應機制，及時回應患者急難愁盼問題，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權益，維護正常醫(yī)療秩序。醫(yī)療機構應當提供“一站式”投訴服務，接受走訪、信函、電話、電子郵件等多元投訴方式。

《通知》圍繞加強醫(yī)療機構投訴管理，從工作原則、加強組織機構建設、規(guī)范投訴處理流程等方面部署相關工作。主要內(nèi)容如下：

一是完善投訴管理組織框架，設置醫(yī)療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制；

二是標準化設置投訴接待場所，明確人員崗位和安全防范要求；

三是強調(diào)醫(yī)療機構要加強人文關懷，改善醫(yī)患溝通，注重患者隱私保護，提升醫(yī)療質量，從源頭減少醫(yī)療糾紛，構建和諧醫(yī)患關系；

四是暢通投訴渠道，鼓勵有條件的醫(yī)療機構建立多種投訴溝通渠道，方便患者表達訴求，同時強調(diào)首訴負責制，明確接待投訴的部門、科室工作人員應當積極主動處理好投訴事宜；

五是要求醫(yī)療機構規(guī)范投訴接待，明確投訴接待人員接待要求和投訴情況核實；

六是嚴格落實投訴反饋時間，聚焦重點問題、重點科室和重點環(huán)節(jié)，開展投訴原因分析處理，持續(xù)提升醫(yī)療服務水平；

七是要求醫(yī)療機構要定期對院內(nèi)投訴情況進行通報，并將科室和醫(yī)務人員投訴情況作為績效考核、評先評優(yōu)等考核評價的重要參考依據(jù)。

來源：國家衛(wèi)生健康委、新浪網(wǎng)